Sou Colaborador
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Sou RH
Se você chegou até aqui, provavelmente já leu sobre o conceito da quarta onda do RH — a proposta de Dave Ulrich de que a gestão de pessoas precisa conectar suas práticas ao valor percebido pelo cliente externo, não só aos indicadores internos, mas quando chegou a hora de agir, a pergunta que ficou foi: por onde começo?
Isso é o que diferencia entre o RH que conhece o conceito e o RH que realmente opera na quarta onda. Vamos descobrir como colocar em prática a seguir e transformar a gestão de pessoas da sua empresa.
Ainda não conhece o conceito? Leia primeiro o que é, como surgiu e o que muda na gestão de pessoas
O modelo da quarta onda é uma mudança de perspectiva que só acontece quando ela se traduz em comportamentos concretos: reuniões diferentes, indicadores diferentes, perguntas diferentes nas conversas com a liderança.
Empresas que "adotam" a quarta onda apenas no discurso, citando o conceito nas apresentações de RH, mas mantendo exatamente os mesmos processos e métricas, não avançaram uma onda. Continuam na terceira, com vocabulário mais sofisticado.
O que diferencia o RH que opera na quarta onda é o que ele faz de diferente no dia a dia.
O ponto de partida do modelo da quarta onda é simples: identificar quais equipes e funções têm contato direto com o cliente externo. São elas o elo entre as decisões de gestão de pessoas e o valor que o cliente percebe.
Na prática, isso significa analisar quais comportamentos dos colaboradores mais impactam a satisfação do cliente, competências fazem mais diferença no momento de contato e onde os gaps de performance aparecem na jornada do cliente.
As respostas orientam tudo que vem depois: o recrutamento, o onboarding, o desenvolvimento e a avaliação de desempenho.
Um dos sinais mais claros de que o RH ainda está na terceira onda é que seus relatórios para o board são compostos exclusivamente de métricas internas: eNPS, turnover, tempo de preenchimento de vaga, custo por contratação.
Na quarta onda, pelo menos uma métrica de resultado externo precisa estar nesses relatórios para mostrar a correlação entre o que se faz internamente e o que o cliente experimenta.
Exemplos de conexões para construir:
A quarta onda acontece na interseção entre o RH, CX e Comercial. Sem um espaço formal e recorrente para essa conversa, as três áreas continuam operando em silos, com dados que nunca se encontram.
Crie um alinhamento mensal ou bimestral para que revisem juntas:
Esse fórum não precisa ser formal nem longo — uma hora por mês com dados em mãos já é suficiente para começar a criar uma linguagem comum entre as áreas.
A proposta de valor ao colaborador (EVP) é o conjunto de razões pelas quais alguém escolhe trabalhar e permanecer em uma empresa. Na quarta onda, o EVP precisa ser coerente com o que a empresa promete aos seus clientes.
Se a empresa posiciona sua marca como inovadora e centrada no cliente, mas oferece aos colaboradores um ambiente rígido, processos burocráticos e benefícios padronizados que ignoram a individualidade de cada pessoa, existe uma inconsistência que o cliente vai sentir antes mesmo de o RH perceber.
Saiba mais: O que é marca empregadora e como ela pode ajudar sua empresa a reter colaboradores
Benefícios são um dos sinais mais concretos de como a empresa trata as pessoas. Na quarta onda, eles deixam de ser apenas uma ferramenta de retenção interna e passam a ser uma declaração sobre os valores da companhia que os clientes também percebem, indiretamente, na forma como os colaboradores se sentem e se comportam.
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Líderes são os principais transmissores da cultura de uma empresa e, na quarta onda, precisam entender que as suas decisões sobre pessoas impactam diretamente o que o cliente experimenta.
Isso exige um desenvolvimento de liderança diferente do tradicional: além de gestão de performance e comunicação, os líderes da quarta onda precisam entender o negócio, conhecer os clientes da área e conseguir fazer a ponte entre o que acontece no time e o resultado que chega ao mercado.
Alguns pontos para incluir no desenvolvimento de lideranças:
Colaboradores engajados com o propósito maior da empresa, que entendem como o seu trabalho impacta o cliente final, tendem a entregar mais, com mais cuidado e consistência.
O RH tem um papel ativo aqui: criar narrativas internas que conectem o trabalho do dia a dia ao cliente. Isso pode aparecer em comunicados, em reuniões de resultados, em reconhecimentos que destacam não só a entrega técnica, mas o impacto que ela gerou para o cliente.
Quando um colaborador de suporte sabe que a resolução ágil de um chamado foi o motivo pelo qual aquele cliente renovou o contrato, ele carrega um senso de propósito que nenhum treinamento de motivação consegue criar.
O recrutamento busca quem tem o perfil para entregar a experiência que o cliente espera.
Isso se traduz em critérios de seleção que incluem comportamentos relacionados ao cliente: empatia, orientação ao resultado externo, capacidade de adaptar a comunicação ao perfil do interlocutor, resiliência em situações de pressão com clientes.
Revisitar os critérios de seleção das equipes de contato com o cliente é uma ação de quarta onda com resultado mensurável.
A transição para a quarta onda é um processo contínuo, mas é possível acompanhar o progresso com alguns marcos práticos:
Curto prazo (1 a 3 meses)
Médio prazo (3 a 6 meses)
Longo prazo (6 a 12 meses)
A quarta onda do RH começa com uma reunião diferente, uma pergunta diferente, um indicador que nunca tinha aparecido num relatório de RH antes.
O caminho é gradual, mas cada passo dado muda a posição do RH dentro da empresa. De operacional para estratégico, de estratégico para gerador de valor de mercado.
E quando os benefícios, os processos seletivos, o desenvolvimento de lideranças e a comunicação interna começam a refletir o mesmo olhar que a empresa tem pelo cliente, a quarta onda deixa de ser um conceito e vira a forma como o RH trabalha todos os dias.
Quer começar pelo benefício? A Alymente oferece benefícios flexíveis que refletem o mesmo respeito pela individualidade que o RH aplica ao cliente externo com mais 9 categorias, gestão centralizada e suporte dedicado. Fale com a gente!
Pelo mapeamento de quem toca o cliente. Identificar quais equipes e funções têm contato direto com o cliente externo é o ponto de partida de toda a estratégia outside-in — e um passo que qualquer empresa pode dar, independentemente do porte.
Com dados que conectam gestão de pessoas a resultado de negócio. Mostrar a correlação entre engajamento de equipes de atendimento e NPS, entre turnover em áreas de contato com o cliente e satisfação pós-atendimento, ou entre qualidade do onboarding e performance nos primeiros 90 dias são argumentos que a liderança entende — e que justificam o investimento.
Benefícios flexíveis são a prática outside-in aplicada internamente: em vez de decidir o que é bom para todos, a empresa parte das necessidades reais de cada colaborador. Essa coerência entre o olhar pelo colaborador e o olhar pelo cliente é exatamente o que a quarta onda propõe.
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Desde 2017, acreditamos que benefícios devem ser fáceis de usar, flexíveis e feitos para a realidade de cada colaborador e empresa.
Com mais de 9 categorias em um único cartão personalizável, a Alymente também conta com soluções para gestão de despesas e frotas, conectando tecnologia, autonomia e experiência em uma plataforma completa.
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