Sou Colaborador
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Sou RH
Por muito tempo, o RH foi avaliado pela sua capacidade de manter a casa em ordem: admissões certeiras, folha no prazo, clima organizacional estável. Porém, o RH brasileiro busca cada vez mais se atualizar constantemente e atuar como parceiro estratégico de colaboradores, clientes e stakeholders. O conceito que melhor traduz esse momento tem nome: a quarta onda.
Desenvolvido pelo professor Dave Ulrich, referência global em gestão de pessoas e reconhecido pela Society for Human Resource Management (SHRM) como o maior pensador da área, o conceito propõe uma ampliação de perspectiva que vai além das paredes da empresa. O RH, na visão da quarta onda, precisa conectar suas decisões ao impacto que elas geram lá fora: nos clientes, no mercado e na sociedade.
Neste artigo, vamos entender o que é a quarta onda e como ela pode tornar a sua gestão de pessoas um agente de valor para quem consome os produtos e serviços da sua empresa.
A quarta onda do RH é um movimento em que a gestão de pessoas amplia seu campo de visão: em vez de medir sucesso apenas por métricas internas (turnover, clima organizacional, tempo médio de contratação etc.), passa a conectar suas práticas na experiência de quem compra e usa o serviço ou produto que a empresa entrega.
Dave Ulrich chama essa virada de transição do modelo "inside-out" para o "outside-in". No modelo tradicional, o RH parte de dentro e espera que suas ações cheguem, de alguma forma, ao resultado do negócio. No modelo outside-in, o caminho é inverso: começa pelo que o mercado e o cliente precisam e, então, as práticas de gestão de pessoas são desenhadas a partir disso.
Para entender de onde vem a quarta onda, é preciso recapitular os movimentos anteriores:
Nessa fase, o setor atendia pelo nome de Departamento Pessoal e tinha uma função essencialmente administrativa: contratos, folha de pagamento, cumprimento da legislação trabalhista e gestão de conflitos com os sindicatos. Aqui, o foco é interno, operacional e reativo.
Apesar de parecer datado, essa base ainda é necessária hoje. No Brasil, dada a complexidade da legislação trabalhista, boa parte das equipes de RH ainda dedica tempo significativo a esse pilar.
Foi nessa fase que Dave Ulrich introduziu o conceito de "HR Business Partner" e o RH ganhou um novo papel: deixou de ser apenas um executor operacional e passou a atuar como parceiro estratégico, conectando decisões de recrutamento, remuneração e desenvolvimento à direção que a empresa desejar tomar.
Gestão de performance e desenvolvimento de lideranças foram os temas centrais, porém o RH ainda olhava predominantemente para dentro das companhias.
A terceira onda trouxe a cultura de dados para dentro do RH. Indicadores como custo por contratação, ROI de treinamento, tempo até a produtividade plena e índices de retenção passaram a integrar os relatórios executivos. O RH deixou de falar só de pessoas e começou a falar também de números.
People analytics, OKRs aplicados à gestão de talentos e programas estruturados de employee experience são marcas dessa fase. Segundo o Deloitte Human Capital Trends, mais de 70% das grandes organizações globais já operam majoritariamente nesse estágio.
Na quarta onda, o colaborador continua no centro das decisões de gestão de pessoas, mas o horizonte se expande. O RH também passa a ter responsabilidade sobre decisões que impactam os resultados dos clientes da empresa.
Na prática, isso significa conectar pontos que antes não se tocavam: uma equipe mais motivada entrega atendimento melhor, que gera NPS mais alto, que retém mais clientes. Um processo seletivo mais criterioso reduz erros operacionais, que reduz o tempo de entrega. O colaborador continua sendo o foco da gestão de pessoas, mas agora com consciência de que ele é o elo entre a companhia e o cliente.
O conceito não é completamente novo: Dave Ulrich já previa esse movimento em seu livro HR from the Outside In, publicado em 2012, mas dois fatores explicam por que só agora ele ganhou relevância no centro do debate sobre gestão de pessoas:
No modelo outside-in, o ponto de partida da gestão é o cliente. Em vez de criar políticas e esperar que elas gerem impacto lá na ponta, o RH começa pela ponta e trabalha de trás para frente.
As perguntas que guiam esse modelo são diferentes das tradicionais:
Na prática, a transição para o outside-in acontece em três movimentos:
1. Identificar os pontos de contato críticos: quais equipes e funções têm impacto direto na experiência do cliente? São elas que precisam estar no centro da estratégia de talentos.
2. Redesenhar os processos de RH: recrutamento, onboarding, treinamento e avaliação de performance passam a considerar também o impacto externo, não só a eficiência interna.
3. Incluir métricas externas nos scorecards de RH: NPS, satisfação do cliente e tempo de resolução de problemas são números que precisam aparecer nos relatórios de gestão de pessoas.
A quarta onda pode ser implementada a qualquer momento dentro de uma empresa, porém alguns pontos são especialmente estratégicos para dar os primeiros passos:
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O c-level que trabalha no contexto da quarta onda apresenta a correlação entre gestão de pessoas e resultados de mercado, exigindo um novo perfil de liderança de RH: mais conectado ao negócio, mais orientado a dados e mais próximo das áreas de CX, Comercial e Marketing.
Empresas que adotam a visão outside-in precisam construir culturas onde os colaboradores entendam o impacto do seu trabalho no cliente final e sejam reconhecidos por ele. Isso muda a forma como as metas são definidas, como os feedbacks são dados e como as conquistas são celebradas.
Na quarta onda, os benefícios corporativos deixam de ser apenas uma ferramenta de retenção interna e passam a ser vistos como reflexo direto da cultura e dos valores da empresa.
Uma política de benefícios flexíveis demonstra o mesmo olhar de respeito e personalização que o RH outside-in aplica ao cliente externo por ser centrada nas necessidades reais de cada pessoa. Benefícios flexíveis são, em essência, uma prática outside-in aplicada internamente.
Na quarta onda, as plataformas digitais utilizadas precisam ir além do registro de pessoal e da folha de pagamento. Elas precisam coletar dados sobre a jornada do colaborador, integrar esses dados com indicadores de negócio e automatizar processos operacionais a fim de liberar o RH para a análise estratégica.
1. Mapeie quem toca o cliente: descubra quais equipes e funções possuem contato direto com o cliente externo. São elas o ponto de partida da estratégia outside-in.
2. Aproxime RH, CX e Comercial: crie um momento recorrente em que essas três áreas se sentam juntas para revisar o que os dados de satisfação do cliente estão dizendo sobre a gestão de pessoas.
3. Leve métricas externas para dentro do RH: NPS, satisfação do cliente e tempo de resposta devem aparecer nos dashboards de gestão de pessoas.
4. Alinhe o que você promete ao colaborador com o que promete ao cliente: assegure de que o EVP (proposta de valor ao colaborador) e a promessa de marca ao mercado são consistentes.
A quarta onda do RH é um modelo que propõe sair do conforto dos indicadores internos e assumir responsabilidade pelo valor que o cliente externo percebe, posicionando o RH como área estratégica.
Se as ondas anteriores trouxeram o RH do operacional para o estratégico, a quarta onda vai além: ela posiciona a gestão de pessoas como agente de valor para quem consome os produtos e serviços da empresa.
A pergunta que fica é simples: em qual onda está o seu RH hoje? E o que você está fazendo para chegar na próxima?
Se a sua empresa precisa de auxílio na implementação da quarta onda, a Alymente é a sua parceira ideal para otimizar processos e melhorar a marca empregadora com benefícios flexíveis de verdade. Fale com a gente!
É o conceito desenvolvido por Dave Ulrich que define o estágio em que a gestão de pessoas conecta suas práticas ao valor percebido pelo cliente externo. Diferente das ondas anteriores, focadas em eficiência interna e parceria estratégica, a quarta onda posiciona o RH como gerador de impacto fora da empresa.
Dave Ulrich é professor da Michigan Ross School of Business e considerado pela Society for Human Resource Management (SHRM) o maior pensador de RH do mundo. Ele desenvolveu o conceito das quatro ondas para mostrar a evolução histórica da área e propor um novo papel estratégico para a gestão de pessoas.
É a abordagem em que o RH define suas estratégias a partir das necessidades do cliente externo e do mercado, e não apenas de demandas internas. Na prática, decisões sobre cultura, benefícios e gestão de talentos são conectadas ao que os clientes da empresa esperam e percebem.
Na quarta onda, os benefícios deixam de ser apenas uma ferramenta de retenção interna e passam a refletir a cultura e os valores da empresa. Benefícios flexíveis, por exemplo, demonstram o mesmo olhar de respeito e personalização que o RH outside-in aplica ao cliente final.
Avalie o foco atual do seu RH: se ele está concentrado em processos e compliance (1ª onda), em parceria com o negócio (2ª), em resultados e métricas internas (3ª) ou se já conecta práticas de gestão de pessoas a indicadores de satisfação do cliente externo (4ª onda).
Desde 2017, acreditamos que benefícios devem ser fáceis de usar, flexíveis e feitos para a realidade de cada colaborador e empresa.
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